Les clients qui souhaitent retourner des articles, qu'ils aient été envoyés à tort, défectueux ou endommagés pendant le transport, doivent d'abord remplir un Formulaire RMA (Autorisation de retour de matériel) pour obtenir un numéro de RMA auprès de l'équipe Service.

Les clients de West Control Solutions bénéficient d'un service de réparation complet. Avant d'envoyer le formulaire RMA et de retourner les produits, nous recommandons aux clients de contacter l'équipe Assistance technique pour voir si le problème peut être résolu par téléphone.

Comment fonctionne le service RMA ?

 Lorsque vous remplissez le formulaire RMA, veuillez décrire le problème aussi précisément que possible, en incluant tous les détails de l'application concernée. Plus vous nous fournirez d'informations, plus vite nous pourrons résoudre le problème dans son ensemble. Vous devez au moins nous fournir :

• Le numéro complet du modèle
• Le nombre d'unités retournées
• Le(s) numéro(s) de série de la/des unité(s)
• Une description du problème (la mention « défectueux » ou « inconnu » ne suffit pas)

Le formulaire RMA est à la disposition des clients et vous le trouverez dans la rubrique Mon WCS du site Web.

La procédure de retour des produits à l'aide du formulaire RMA est la suivante :

Étape 1.

Une fois le formulaire RMA rempli et envoyé en ligne à l'équipe Service et Réparation, un e-mail sera généré et envoyé au client (en général dans le jour ouvrable qui suit). L'e-mail indique le numéro de RMA qui a été attribué et donne une étiquette d'expédition qui doit être imprimée et jointe au(x) produit(s) retourné(s).

Les numéros de RMA sont valables pendant 30 jours. Si le retour est retardé au-delà de ce délai, le client devra faire une nouvelle demande de RMA.

Étape 2.

Dès que l'équipe Service et Réparation a reçu le(s) produit(s), elle effectue une première évaluation. Cette étape permet de voir si un défaut existe et si tel est le cas, d'évaluer s'il est possible de le réparer. Le temps pour effectuer la réparation sera déterminé et si des frais s'appliquent, ils seront calculés. À ce stade, le premier rapport de suivi contenant les résultats et le devis est envoyé par e-mail au client.

West Control Solutions facture des frais de réparation fixes pour les instruments qui ne sont pas couverts par la garantie. Les frais sont affichés dans le barème des prix britanniques de West Control Solutions.

À noter : des frais d'inspection et d'essai (plus les frais de retour) peuvent être facturés pour les unités retournées si aucun défaut n'est détecté ou si la défaillance vient d'une mauvaise configuration, même si le produit est toujours sous garantie. Ces frais peuvent également s'appliquer si le client décide de ne pas faire effectuer la réparation après le devis.

Étape 3

Le client peut alors décider de demander à l'équipe Service et Réparation de procéder à la réparation et si nécessaire, d'envoyer un bon de commande pour ce travail. Dans le cas où le produit n'est plus sous garantie, l'équipe Service et Réparation indiquera au client s'il est plus rentable d'acheter un nouveau produit ou s'il vaut mieux qu'il fasse réparer le produit existant.

Étape 4.

Si le client demande à l'équipe Service et Réparation de procéder à la réparation du produit, ce dernier agira en conséquence et lui renverra l'unité dans les délais indiqués.

Les produits réparés seront testés, étalonnés et nettoyés. Un rapport écrit sera joint aux produits retournés. Il indiquera tous les défauts trouvés et les actions correctives entreprises. Tous les travaux réalisés et les pièces utilisées sont alors garantis pendant 3 mois.

Produits non pris en charge

West prendra en charge les produits pendant au moins 5 ans après l'obsolescence programmée du modèle en question. Nous nous efforcerons de prendre en charge les produits pendant plus de 5 ans si la disponibilité des pièces le permet.

Les produits suivants ne peuvent plus être pris en charge par West et ne devraient pas être retournés. Vous pouvez demander une assistance pour que l'on vous indique un produit de remplacement moderne adapté si nécessaire.